제품 탐색 과정에서 우리가 저지른 실수들

6개월 전, 우리는 새로운 미션과 큰 꿈을 안고 새 팀을 꾸렸습니다. 제품 탐색에 충분히 도전해볼 자원도 확보했습니다. 버즈빌처럼 빠르게 움직이는 스타트업에서는 누리기 어려운 여유였죠. 꽤 기대되는 출발이었겠죠? 그런데 이 글에서는 계획대로 되지 않은 일들을 이야기하려고 합니다. 꽤 많습니다! 그중 큰 실수 네 가지를, 조금은 너그러운 마음으로 살펴보겠습니다.

어긋난 방향 맞추기

새 미션을 시작할 때 가장 먼저 할 일은 팀이 무엇을 할지, 목표는 무엇인지 명확하게 정의하는 것입니다. 우리도 그렇게 했습니다. 그런데 미션의 목표를 문서로 남겼는데도 시작 직후부터 서로 다르게 해석하고 방향이 어긋나는 일이 생겼습니다. 잘못은 미션을 정의할 때 모든 이해관계자를 참여시키지 않은 데 있었습니다. 처음부터 모두가 함께하지 않았고, 관련된 모든 사람이 새 팀을 제대로 알고 관여하고 있지 않았습니다. 작은 차이는 순식간에 큰 균열이 되었습니다. 결국 처음으로 돌아가 내부의 미션 구성원부터 외부의 이해관계자까지 모두의 방향을 다시 맞춰야 했습니다.

배운 점

프로젝트에 이해관계가 있는 모든 사람을 참여시켜 처음부터 흔들리지 않는 공감대를 만드세요. 예를 들어 모두가 함께 프로덕트 필드를 만드는 방향 정렬 워크숍을 열 수 있습니다. 모두가 그 자리에 모여 새로운 미션의 목표를 함께 결정하면, 누구나 이해하는 명확한 방향이 자연스럽게 자리 잡습니다.

고객 인터뷰는 내일 하죠

B2B 사업에서 인터뷰할 고객을 찾는 일은 쉽지 않습니다. 시간과 네트워크가 필요합니다. 우리도 중요하다는 것을 알면서 '준비를 더 하자'며 미뤘습니다. 상황에 따라 바뀌는 인터뷰 질문지를 만들고, 시장 조사를 많이 하고, 또 조사했습니다. 하지만 인터뷰 일정은 하나도 잡지 않았습니다. 고객에게 실제로 연락하는 데도 어려움을 겪었습니다. 우리는 PM 겸 디자이너 한 명과 엔지니어 한 명, 두 명으로 미션을 시작했습니다. 둘 다 고객에게 닿을 관련 네트워크가 없었습니다. 이해관계자 중에는 CEO John과 CBO Steve가 있었습니다. 두 분이 진전을 도와주셨지만, 팀 내부에 있는 구성원이 아니라는 사실만으로도 전체 과정이 매우 느려졌습니다. 첫 인터뷰까지 몇 달이 걸렸습니다. 가장 잘 진행되더라도 첫 인터뷰 일정을 잡는 데 몇 주는 걸릴 수 있다고 생각합니다. 하지만 우리의 경우 지연이 지나치게 커졌고, 소중한 인사이트 없이는 앞으로 나아갈 수 없어 팀이 고생했습니다.

배운 점

제품 탐색 중에는 고객 인터뷰를 절대로, 정말 절대로 미루지 마세요. 오늘 시작하세요. 특히 B2B 제품이라면 고객의 인터뷰 동의를 얻는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 그러니 아직 아무 준비도 되지 않았더라도 잠재 고객에게 연락하는 것부터 시작하세요. 준비할 시간은 생깁니다.

우리는 초능력이 있으니 멀티태스킹할 수 있어요

아닙니다. 마법은 없었습니다. 새 미션 팀을 맡으면서 디자인 팀도 이끌던 저부터 책임을 쌓아 올렸습니다. 여기에 디자인 자원이 없는 팀의 디자인 작업까지 자주 지원했습니다. 아는 요령을 모두 써도 제품 탐색에는 시간이 듭니다. 사실 전임으로 하더라도 제가 낼 수 있는 시간보다 더 필요했습니다. 그런데도 기존 책임을 유지하기로 했습니다. 아니, 유지해야 했던 걸까요? 결국 업무 맥락을 전환하는 비용이 제 시간과 에너지에 크게 작용해 곳곳에서 지연이 발생했습니다. 사람들은 다른 사람에게 영향을 주는 일부터 우선하는 경향이 있기 때문이기도 합니다. 적어도 저는 그렇습니다. 지금도 여러 책임을 맡고 있고, 이것이 문제라는 것도 압니다. 다만 팀원이 늘면서 관리가 좀 더 수월해졌습니다. 변명이라기보다는 사실을 말씀드리는 겁니다.

배운 점

제품 탐색에는 엄청난 집중과 전념이 필요합니다. 특히 아무것도 없는 상태에서 완전히 새로운 제품을 시작하거나 새로운 고객군에 집중해야 한다면 더욱 그렇습니다. 효율적으로 탐색하려면 이런 집중을 확보하는 일이 최우선입니다. 우리는 그러지 못했고, 처음 계획보다 오래 걸렸습니다. 실제로는 당초 배정한 시간의 거의 두 배가 들었습니다.

직접 얻지 않은 데이터를 믿기

우리는 이 실수를 몇 번 했습니다. 시장 인사이트를 찾느라 한동안 고생하다 보면 다른 회사의 보고서를 믿고 싶어집니다. 하지만 더 설득력 있는 조사 방법을 찾아 확인했을 때마다, 해당 데이터가 부정확하거나 완전히 틀렸다는 사실을 알게 됐습니다. 처음부터 데이터가 틀리면 전제가 왜곡되고 결국 잘못된 가설을 세우게 됩니다. 그 가설이 나중에 제품의 방향을 결정할 수도 있습니다…

배운 점

언제나, 반드시 YODA(Your Own DAta), 즉 직접 얻은 데이터를 믿으세요! 외부 자료에 대한 의존은 최대한 줄이세요. 물론 웹에서 찾을 수 있는 모든 인사이트를 완전히 지워버리기는 어렵습니다. 그래도 최소한 잠정적인 정보로 취급하고, 가능한 한 빨리 검증하세요. 그리고 제품이나 사업 의사결정을 그런 인사이트에 맡기지는 마세요!

보너스: 잘한 일도 있습니다!

잘못한 일이 많았지만, 제대로 한 일도 있었습니다.

• 도구에 시간을 쓰지 마세요. Jira와 다른 관리 도구는 내려놓으세요. 탐색은 힘든 과정이지만, 방대한 준비나 관리가 필요한 것은 아닙니다. 가볍게 유지하세요. 우리는 거의 모든 일에 FigJam을 썼습니다!
• 자기 자리에서 벗어나세요! 탐색은 함께 이야기하고 토론하며 앞으로 나아가는 시간입니다. 아이디어 발상과 브레인스토밍을 자주 계획하고, 나머지는 팀의 몰입과 추진력에 맡기세요!
• 전문 분야를 잠시 잊으세요! 물론 완전히 잊으라는 뜻은 아닙니다. 탐색 단계에서 엔지니어는 코딩을 하지 않을 수 있습니다. 실험을 위한 코딩은 할 수도 있겠죠. PM은 관리에만 머물지 않고, 디자이너가 디자인하더라도 개념을 구체화하기 위한 정도입니다. 전문성을 지닌 채로, 동시에 미션의 한 구성원으로 탐색에 참여하세요. 모두가 모든 것에 호기심을 갖도록 하세요!
• 새 구성원을 세심하게 온보딩하세요. 새로운 미션을 시작하는 것도 쉽지 않습니다. 무엇을 만들지조차 정해지지 않은 미션에 시작 직후 합류하는 것은 정말 어렵습니다. 그래서 새 동료들이 우리가 하려는 일과 현재 위치를 정확하게 이해하도록 필요한 시간을 충분히 들였습니다.

돌아…보고…배우기

우리가 저지른 실수는 잦은 회고 덕분에 충분히 일찍 발견됐습니다. 매달 회고했고, 뭔가 크게 잘못됐다고 느낄 때는 추가로 진행했습니다. 그렇게 실수를 인사이트와 배움으로 바꿨습니다. 분명 시간을 잃었지만, 모두 제품 탐색이 처음이었기에 이런 일이 생길 수 있다는 점도 처음부터 알고 있었습니다. 우리의 경험은 자주 회고하는 일이 얼마나 중요한지 보여줍니다. 빨리 발견하고 배울 수 있다면 실수하는 것 자체는 전혀 잘못이 아닙니다. 그렇지 못하면 팀의 성과에 오래 영향을 미치고, 결국 제품에도 영향을 줍니다.